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Von der Congressbühne in die Servicepraxis – 7 Bewerber um den Service-Management-Preis

Sieben Bewerber:innen kämpfen in diesem Jahr um den Service-Management-Preis des KVD – die 30. Ausgabe des Wettbewerbs, der auch in diesem Jahr von der InfoTip Service GmbH präsentiert wird. Mit dabei sind die Unternehmen DAS, WMF, Oculavis, Corevas, Dräger, Kern und AktivBo. Derzeit ermittelt eine Jury die drei Finalist:innen, die sich am 10. und 11. November 2021 auf dem KVD Service Congress – digital 2021 den dortigen Teilnehmer:innen zur Wahl stellen. Hier stellen wir schon einmal alle Kandidat:innen kurz vor. Ausführliche Interviews gibt es dann in der SERVICETODAY 4/21, die Mitte Oktober 2021 erscheint.

DAS: Zeit- und Kostenersparnis durch innovative Fernunterstützung

Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, etablierte DAS 2020 den DAS Solution Hub auf Basis der digitalen Servicelösung EquipmentCloud der Kontron AIS aus Dresden und bietet seinen Kunden nun digitale Angebote wie eine zentrale Dokumentenablage, intelligente Fernwartung und datengetriebene Fehlererkennung und ferngesteuerten Service. Vom Solution Hub profitieren bereits DAS-Kunden wie der Anlagenbauer AIXTRON SE und ein US-amerikanischer Batteriehersteller. Bei diesem begleitete DAS die lokale Inbetriebnahme der Abwasserreinigungsanlage durch Fernunterstützung: Servicekräfte wurden live per Datenbrille angeleitet, während Experten aus der Ferne die Testläufe und das Prozessfinetuning in Echtzeit analysierten und optimierten. Der Zeitaufwand für die komplexe Inbetriebnahme halbierte sich so auf 16 Stunden. Die Kostenersparnis war auch durch deutlich geringere Personalkosten erheblich.

WMF: Wenn Servicedesk und Maschine näher zusammenrücken

Die WMF hat sich als erster Hersteller bereits vor Jahren entschlossen, einen Großteil der Kaffeemaschinen standardmäßig mit Modems auszustatten. Die 100.000er Marke der mit SIM-Karten bestückten Maschinen wird noch in 2021 überschritten sein. Über eine digitale Plattform lassen sich die Geschäftsmodelle der Kunden optimieren, die Maschinenverfügbarkeit analysieren, Serviceeinsätze planen und gezielter vorbereiten. Doch was, wenn aufgrund der Pandemie Servicetechnikern der Zugang zu den Kaffeemaschinen vor Ort verwehrt wird? Was, wenn die zur Verfügung stehenden Information, sowie die gezielt umgesetzten bidirektionalen Funktionen dem Servicedesk nicht ausreichend um Probleme aus der Ferne zu lösen? Antworten bietet das „WMF Remote Service Desktop“.

Oculavis: Plattform gestaltet Prozesse zwischen Mensch und Maschine

Entwicklung, Konstruktion, Produktion und der Verkauf von Maschinen stellen bis heute das Kerngeschäft deutscher Maschinenbauer dar. Bauteile und Komponenten werden bis ins kleinste Detail verbessert, um die Gesamtanlage zu perfektionieren. Der Service befindet sich, angetrieben durch New Work Prinzipien und neue Technologien, im Wandel. Customer Experience und Engagement rücken ins Zentrum der Betrachtung, allem voran die Verfügbarkeit von Informationen und Echtzeitkommunikation mit dem Kunden. oculavis SHARE besetzt diese Schnittstelle, in der Menschen, Maschinen und Prozesse für die Erbringung innovativer Services miteinander interagieren.

Corevas: Dank EmergencyEye Anrufern schnell und besser helfen

EmergencyEye von Corevas hilft Servicemitarbeitern, während eines Gesprächs mit einem Kunden auf Funktionen und Daten des Endgerätes des Kunden zuzugreifen, mit dem Ziel, die Situation beim Kunden vor Ort präziser einschätzen zu können. Daraus resultiert im Idealfall eine schnellere Lösung und eine zielgerichtete Anleitung zur Selbsthilfe. Der Clou: Durch die verwendete WebRTC-Technologie und das Verzichten auf eine App kann jedes handelsübliche Smartphone mit einer Datenverbindung von mindestens 3G angesteuert werden. Eine Vorinstallation von Applikationen seitens des Anrufers ist nicht notwendig. Zwar werden alle Funktionen von dem Servicedienstleister gesteuert, aber weil der Anrufer immer die Wahl hat, ob er Zugriff gewährt oder nicht, bleiben Cybersicherheit und der Schutz der Privatsphäre gewahrt.

Dräger: Schnell. Einfach. Service online beauftragen

Für Kunden von Dräger im Sicherheitstechnik- und Medizintechnikbereich ist ein reibungsloser Arbeitsablauf mit einsatzfähigen Geräten unerlässlich. Steht ein Service an, muss dieser effizient und unkompliziert abgewickelt werden können, damit sich die Kunden auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Während Geräte von Dräger zum Teil schon online vertrieben werden, gibt es noch keine Möglichkeit, Dräger-Services online zu beauftragen. Im Hinblick auf die Digitalisierung dieses Bereichs ergeben sich verschiedene Möglichkeiten für Dräger, die Reichweite im Bereich Service auszubauen und im Wettbewerb mit externen lokalen und globalen Serviceanbietern die Präsenz zu stärken. Daher war es unerlässlich, eine online Servicebeauftragung bei Dräger sichtbar und einfach erreichbar für den Kunden zu gestalten. Zudem sollte das Services-Angebot übersichtlich, intuitiv und nutzerfreundlich gestaltet sein. Ziel der Entwicklung war eine entsprechende Webseite.

AktivBo: Analyse-Tool macht Kundenberdürfnisse sichtbar

AktivBo ist die schwedische Service-Idee für zufriedene Kunden in der Wohnungswirtschaft. „Bo“ bedeutet „Wohnen“ beziehungsweise „Leben“. Und weil Wohn- und Lebensqualität für AktivBo untrennbar sind, ist die Motivation, Menschen in ihrem Wohnumfeld glücklicher und zufriedener zu machen. Dafür werden konkrete Kundenbedürfnisse sichtbar gemacht. AktivBo findet heraus, welche Dinge sich wirklich verändern müssen, um nachhaltige Wohnqualität zu schaffen – ob im hippen Neubauquartier oder historischer Bestandsliegenschaft.

Kern: Die klassische Paketstation weiter gedacht

In Deutschland kennt jeder die Packstationen des gelben Logistik-Marktführers mit dem roten Logo. Die Stationen erfreuen sich wachsender Beliebtheit und der Betreiber hat angekündigt, seine Installationsbasis bis zum Jahr 2023 auf 12.000 Stationen auszubauen. Was wäre, wenn man solche Übergabestationen nicht nur für Pakete, sondern auch für andere Anwendungen entwickeln würde? Mit dieser Fragestellung beschäftigt sich die Firma Kern bereits seit einiger Zeit. Das Thema gewann jedoch aufgrund der Corona Pandemie noch einmal eine ganz neue und aktuelle Bedeutung und somit auch einen deutlichen Entwicklungsschub.