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Transformation: wie Technologie die Zukunft im Service bestimmt

Wir beobachten derzeit in nahezu allen Branchen tiefgreifende Veränderungen im Service. Diese betreffen die Art, wie Service operativ gemamaged wird, wie mit Kunden interagiert wird aber oft auch, welche Rolle der Service im zukünftigen Geschäftsmodell des Unternehmens hat. Oft ist in diesem Zusammenhang auch von der “Digitalen Transformation” die Rede – weil es vor allem die digitalen Technologien sind, die solch tiefgreifende Veränderungen erst ermöglichen. Im Gesamtkontext ordnen wir das unter dem Gesamtbegriff Dienstleistungswende ein.

Vor allem  drei Themen stehen im Fokus, wenn wir mit Unternehmen über Dienstleistungstransformation sprechen:

1. Unternehmen haben sowohl im B2C als auch im B2B erkannt, dass die Customer Experience vor allem im Service maßgeblich zur Kundenbindung und damit zum langfristigen Geschäftserfolg beiträgt. Kunden erwarten heute exzellente Dienstleistungen, die nahtlos und für den Kunden “effortless”, individuell auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind.

2. Der Service übernimmt mehr und mehr die Rolle des Profitgenerators. Vor allem dort wo Hardware-Margen stagnieren. Allem voran der Field Service, da ja hier in der Regel der Großteil der Service-Wertschöpfung stattfindet – und typischerweise auch ein Großteil des Service Opex. Das bedeutet mehr Druck auf Profitabilität, Effizienz, aber auch auf Wachstum im Service. End-to-end Prozessmanagement, Flexibilität und Agilität, Transparenz über Performance und Profitabilität in Echtzeit sowie Automatisierung stehen hier im Fokus. 

3. Zudem wächst der Druck auf Unternehmen, sich stärker im Markt zu differenzieren und Leistungsangebote individuell und über den ganzen Lebenszyklus zu definieren. Ein Hardware-Produkt verkauft sich heute nicht mehr dadurch, dass es technisch “etwas besser” oder “preiswerter” als das Wettbewerbsprodukt ist. Erfolgsentscheidend sind viel mehr Geschäftsmodell und Servicedifferenzierung. Die Fokussierung auf den Lebenszyklus und den Kunden sorgt zudem für langfristige – und oft tiefere – Wertschöpfung.

Die Transformation im Service ist heute oft Teil einer Geschäftsmodell Transformation, die den Service nicht mehr ans Ende (“After Sales”) sondern in den Mittelpunkt des Leistungsangebotes stellt (“Solution Provider”).

Michael Kübel, KVD-Beirat

Digitale Technologien spielen bei dieser Transformation eine herausragende Rolle – getrieben durch Innovationen und Technologietrends die uns im Service völlig neue Perspektiven eröffnen. Drei davon wollen wir kurz umreißen:

1. Assets – also Produkte im Markt – sind mehr und mehr connected und liefern riesige Datenmengen – in Echtzeit – die genutzt werden können. Die Fähigkeit zur Fern-Kommunikation zwischen einem Hersteller und seiner installierten Basis wird derzeit gerade zur Normalität. IoT ermöglicht dabei nicht nur Fern-Diagnose, sondern auch das Erkennen von Auffälligkeiten, bevor sie zu Problemen werden. Damit bietet sich dem Service die Chance, sich signifikant zu entwickeln: von einer Organisation, die bislang reaktiv versucht, Downtimes möglichst kurz zu halten, hin zu einer die sich nun pro-aktiv um die Maximierung von Uptimes und Performance für ihren Kunden kümmert.

2. Menschen sind heute nahezu ständig online. Kunden ebenso wie unsere Kundendiensttechniker und Service Partner. Das eröffnet völlig neue Perspektiven aber auch Anforderungen in Richtung Information und Echtzeit-Interaktionen. Digital Engagement – also die Interaktion mit dem Kunden über Mail, Messages, Chats und Bots – bietet dabei nicht nur Chancen für eine bessere Customer Experience, sondern auch für effizientere und wirtschaftlich skalierbare Kommunikation. Kunden, die eine Depot-Reparatur online beauftragen und deren Fortschritt in Echtzeit abrufen können, sind nicht nur zufriedener, sie rufen auch nicht mehr in Ihrem Call Center an, um dem Status zu erfragen. 

3. Künstliche Intelligenz ermöglicht die Skalierung und Kombination großer Mengen von Daten, um diese nutzbar zu machen. In Form von Inhalten, die bspw. gezielt dem Techniker basierend auf der Service Historie bereitgestellt werden, ggf. bereits mit Entscheidungsempfehlungen. KI dient auch der Automatisierung von Prozessen: Daten aus der IoT können mit Hilfe von KI so interpretiert werden, dass bereits automatisch ein Arbeitsauftrag für einen Techniker generiert werden kann. KI hilft, das richtige Ersatzteil zu identifizieren und KI hilft auch, die richtige Fahrtzeit und Einsatzdauer abzuschätzen, um optimal zu planen. Moderne Chat Bots können heute mit Hilfe von KI Dialoge mit Kunden führen, erkennen, ob das beschrieben Problem einen Techniker Einsatz erfordert und diesen direkt für den Kunden in realtime buchen.

Die Liste der für den Service relevanten Technologien läßt sich je nach Branche erweitern (3D Druck, Augmented Reality, Block-Chain..) Der Schlüssel, diese Technologien für die Service Transformation nutzbar zu machen liegt jedoch darin, sie nicht isoliert zu betrachten, sondern sie nahtlos zu vernetzen. Wir haben mal gelernt, dass Daten erst durch Kontext zu Informationen werden. Man kann nun sagen: Informationen werden erst durch Vernetzung zu Wissen.

Moderne IT Lösungen vereinen heute Daten, Informationen, Prozesse und Funktionen von Marketing, Vertrieb, Service und Field Service auf ein und der selben kundenzentrischen Plattform. Das automatische Generieren eines Arbeitsauftrages auf Basis von IoT Daten bspw. ist ja nur möglich, wenn IoT Daten, Asset Informationen, Kundendaten- und Verträge sowie die Technikersteuerung vollständig und in Echtzeit vernetzt sind. IT-Silos, unflexible Schnittstellen und lokale (on premise) Software können das nicht leisten. Wenn ein Kunden den Status seines Auftrags sehen will und ggf. Termine verschieben möchte, müssen die jeweiligen Systeme und Daten miteinander synchron sein. Wenn schließlich Kundendienstmanager Prozessperformance und Service Effizienz steuern wollen, brauchen auch sie durchgängige end-to-end Transparenz.

Ein Beitrag von KVD-Beirat Michael Kübel.