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Einfluss der Digitalisierung auf die Kundeninteraktion: Customer Journey und Customer Experience neu denken

Neben Feldern wie Pricing und IT wird sich im Rahmen der Dienstleistungswende das Thema Kundeninteraktion maßgeblich ändern. Die Erwartungshaltung des Kunden gegenüber dem Gesamtpaket steig: Nicht nur das eigentliche Produkt, sondern viel mehr die zugehörigen Services sind Teil der Kaufentscheidung – eine reibungslose Customer Journey und das Gesamterlebnis sind hierfür essentiell.

Potentielle Kontaktpunkte in der Customer Journey verändern sich, werden noch vielfältiger, oftmals noch digitaler; die Wertschöpfung für Unternehmen verändert sich: Ausschließlich das, was dem Kunden wirklich hilft, ist tatsächlich als Wertschöpfung zu verstehen. Digitale Kanäle und Lösungen machen es möglich: Perspektivisch entwickelt sich alles zu individualisierten Dienstleistungen, die nutzungsbasiert abrechenbar und skalierbar sind. Customer Journeys werden somit deutlich vielfältiger, der volle Fokus gilt den Kundenanforderungen.

Wie können solche individuellen Leistungen entwickelt und vermarktet werden? Die Kundenintegration und Interaktion sind hierbei maßgeblich. Werteversprechen müssen eingelöst und positive Kundenerlebnisse geschaffen werden. Emotionalität und Persönlichkeit spielen hier zentrale Rollen.

“Die Dienstleistungswende bringt es mit sich, dass sich Unternehmen und Organisationen Gedanken zu neuen Kundenbedürfnissen und Erlebnissen machen müssen, die sich aus der Digitalisierung ergeben.”

Tobias Theile

In der Dienstleistungswende hat die digitale Transformation einen großen Effekt auf das Kaufverhalten von Kunden – die Corona-Krise mit den starken Kontaktbeschränkungen hat das eindrucksvoll belegt. Die Dienstleistungswende bezieht sich nicht nur auf Konsumenten in B2C-Märkten. Tatsächlich lassen sich auch tiefgreifende Auswirkungen auf klassische Vetriebsmodelle in B2B-Märkten erwarten und schon beobachten.

Die Dienstleistungswende bringt es mit sich, dass sich Unternehmen und Organisationen Gedanken zu neuen Kundenbedürfnissen und Erlebnissen machen müssen, die sich aus der Digitalisierung ergeben. Das hat zur Folge, dass auch jede einzelne Customer Journey neu gedacht und die Interaktion auf dieser neu konzipiert werden muss; beginnend über die kundenseitige Recherche, den Kauf und Vertragsabschluss bis hin zur späteren Nutzung und der Inanspruchnahme von Aftersales Leistungen.

Ein Beitrag von KVD-Beirat Tobias Theile