Fachsequenz 1

1.1 Zukunftsorientierte Personalentwicklung in einer bundesweiten Serviceorganisation

Peter Möller, Personalreferent, Merkur Spielgeräte Service GmbH
Joachim Mohrmann, Geschäftsleitung, Merkur Spielgeräte Service GmbH

• Das ganzheitliche Konzept über Mitarbeiterbefragung und Mitarbeiterbeurteilung
• Kundenbefragung und Ermittlung der Fachkompetenz
• Ermittlung der sozialen kommunikativen Kompetenz
• Personalentwicklungsplan „Skill Management“
• Ausblick in die zukünftige Entwicklung

1.2 „Aus Schaden wird man klug“ - Wenn das Smartphone direkt zur Störungsstelle führt

Dipl.-Ing. (FH) Klaus Szerement, Leiter Betrieb und Instandhaltung, SpreeGas Gesellschaft für Gasversorgung und Energiedienstleistung mbH
Gerhard Fleck, IT-Partnermanagement, Telekom Deutschland GmbH

• Aktuelles zur sicheren mobilen Datenkommunikation (EDGE, HSPA u. LTE) für den Service
• M2M im Service
• Zuordnung zu Störfällen in Google Earth, Ortung von Servicetechnikern über Smartphones
• Auftragsbearbeitung durch den Servicetechniker mit Erfassung aller relevanten Störungsdaten
• Automatisierte Navigation zur Störstelle

1.3 „Service im Blick“ - Vom Service Reporting zum Service Controlling

Soenke Stange, Controlling & Projektkoordination Business Intelligence, VELUX Deutschland GmbH
Dieter Wiesenberg, Leitung Finanzen & Service, VELUX Deutschland GmbH
Dr. Gerald Butterwegge, Business Development, Bissantz & Company GmbH

• Bearbeitung von über 45.000 Serviceeinsätzen pro Jahr
• Zentrale Auftragsaufnahme, Disposition und Abrechnung
• Reporting der relevanten Kennzahlen
• Neues Modell als Brückenschlag von Leistungsdaten zu den finanziellen Aspekten
• Vom passiven Servicereporting zum aktiven Servicecontrolling mithilfe von Business-Intelligence-Methoden

1.4 „Professionelle Serviceberater entwickeln“ - Produktivität im Serviceverkauf optimieren

Patrick Soler, After Sales Manager Central Europe, Linde Material Handling GmbH
Holger Keck, Berater und Trainer, Personalentwicklung Holger Keck

• Die Startbedingungen: Marktsituation und Organisation des Serviceverkaufs
• Das Entwicklungsprojekt: Voraussetzungen, Inhalte und Vorgehensweise
• Die Umsetzung: Erfolgsfaktoren und organisatorische Rahmenbedingungen
• Die Ergebnisse: Erfahrungen aus dem bisherigen Projekt, Fakten und Meinungen

1.5 „DIN SPEC 77224“ - Ein Leitfaden zur Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“

Prof. Dr. Matthias Gouthier, Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing und Center for Service Excellence (CSE) an der EBS Business School

• Kundenbegeisterung und Service Excellence als moderne Erfolgskonzepte
• Entstehung und Hintergrund der DIN SPEC 77224
• 7 Elemente der Service Excellence
• Best Practices